Panaszkezelés
Studyum Kft. –nél a reklamációk kezelése és a panaszkezelési rendszer
Reklamáció bejelentés:
A kivizsgálásra szoruló bejelentést (amely érkezhet: telefonon, faxon, személyesen, e-mail-ben) fogadó munkatárs kitölti az “panaszkezelési jegyzőkönyvet”, amelyen kiállítja:
- az észrevételezett szolgáltatás azonosító adatait,
- a bejelentő adatait,
- a reklamáció leírását.
Ha a bejelentés hiányos, még az érdemi intézkedés megtétele előtt tisztázni kell a hiányzó, vagy a nem egyértelmű adatokat.
A kiállított “panaszkezelési jegyzőkönyvet” átadja a felnőttképzési vezetőnek.
A reklamáció jogosságának elbírálása és rendezése
A “panaszkezelési jegyzőkönyvet” nyilvántartásba veszik, és a reklamáció jogossága illetve az érintettek figyelembevételével a vizsgálatot indít. A reklamációt kivizsgáló jelentésben nyilatkozik arról, hogy a hibát mi okozta, kié a felelősség, és az ügyfél által jelzett hiba megítélése elfogadható-e.
A jelentésével kitöltött “panaszkezelési űrlap” -ot átadja az ügyvezető igazgatónak.
Az ügyvezető igazgató - a jelentést elfogadva - intézkedik a szükséges javításáról vagy pótlásáról, a feladat, a felelős és határidő meghatározásával.
Amennyiben nem fogadja el a jelentést, úgy intézkedést hoz a további teendőkről, amelyet szintén rávezet a “Ügyfélszolgálati lap” -ra.
A javításért felelős munkatárs feladata a javítás elvégzése átadása a megbízó (vagy képviselője) részére, illetve ennek dokumentálása.
Amennyiben a megbízónak észrevétele volna a javítással kapcsolatban, ezt megteheti a “ Megjegyzés rovatának kitöltésével.
Az “panaszkezelési űrlap” (ok) feldolgozása
A felnőttképzési vezető feladata a ““panaszkezelési űrlap” -ok elemzése, és a szükséges intézkedések előkészítése.
A minőségirányítási megbízott feladata a javítások átadás előtti ellenőrzésének felügyelete, és a minőségi követelmények érvényesítése.
Feladata továbbá a “Panaszkezelési lapok” elemzése a vezetőségi átvizsgálások előterjesztéséhez.
Dokumentálás
A cég dokumentumai közt meg kell őrizni minőségbizonylatként a kitöltött panaszkezelési űrlapokat, a javítás átadását követő 1 évig,
Meg kell őrizni minden olyan dokumentumot (feljegyzést, faxot, stb.) amely a javításhoz készült, csatolva az adott szolgáltatás panaszkezelési űrlapjához.
A megőrzés a minőségirányítási vezetőnél történik. A megőrzés időtartama 1 év.
Studyum Kft. ügyfélszolgálati rendszere
A Studyum Külkereskedelmi Kft. jelen eljárása az ügyfélszolgálati-jellegű tevékenységgel kapcsolatos feladatokat tartalmazza, hogy ezzel segítséget nyújtson a szolgáltatást igénybevevőknek a megfelelő oktatási szolgáltatás kiválasztásához, illetve az esetleges reklamáció gyors intézésével biztosítsa a megrendelői megelégedettséget.
Ügyfélszolgálati feladatokat több személy is ellát. Jelen eljárás célja, hogy az ügyfélszolgálati tevékenységet végző személyek munkáját összehangolja és meghatározza a feladatok elkülöníthető, valamint kapcsolódási pontjait.
Célja továbbá, hogy az ügyfélszolgálati információk figyelembevételével történjen az oktatási, képzési szolgáltatás előkészítési, teljesítési és ellenőrzési tevékenység legkedvezőbb módjának kialakítása, lehetőséget adva a visszacsatolásra és az elemzésre.
Az eljárásban előírt követelmények a Studyum Külkereskedelmi Kft. minden minőségirányítási rendszerbe bevont dolgozójára vonatkozik, és érinti valamennyi, a minőségirányítási rendszerbe bevont szervezeti egység tevékenységét.
Az eljárás-utasítás jóváhagyása és a végrehajtás elrendelése a felnőttképzési vezető hatásköre.
Az ügyfélszolgálati tevékenység felügyeletéért a felnőttképzési vezető, a minőséggel összefüggő követelmények érvényesítésért a minőségirányítási vezető felelős.
Eljárás
A Studyum Külkereskedelmi Kft. oktatási tevékenységéhez tartozó ügyfélszolgálati tevékenységet elsősorban a titkárságvezető, és a felnőttképzési vezető látják el.
Az ügyfélszolgálati tevékenység az alábbiakból áll:
Þ Ügyfél tájékoztatás, piaci információk gyűjtése,
Þ A képzési szolgáltatás közreműködőinek megelégedettség mérése,
Þ Reklamációból eredő tevékenység,
Þ Hallgatók nyomon követése.
Ügyfelek tájékoztatása, piaci információk gyűjtése
Ügyfélérdeklődés, információ kérés esetén minden munkatárs kötelessége, hogy a szükséges felvilágosítást megadja illetve, hogy a szerzett információkat, igényeket, elvárásokat továbbítsa az illetékes tagszervezet vezetőjéhez. Ez egyaránt érvényes mind az új megkeresésekre, mind a már meglévő vevői kapcsolatokra.
Az ügyfélszolgálat elérhetőségei:
Személyes megkeresés: *H - 8200 Veszprém, Szeglethy utca 7.
*Levélcím 8200 Veszprém, Szeglethy utca 7.
'Tel: 88-425-500
'Fax: 88-425-500
Email: Ez az e-mail-cím a szpemrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.
WEB –www.studyum.hu