Studyum Kft. –nél a reklamációk kezelése és a  panaszkezelési rendszer

Reklamáció bejelentés:

A kivizsgálásra szoruló bejelentést (amely érkezhet: telefonon, faxon, személyesen, e-mail-ben) fogadó munkatárs kitölti az “panaszkezelési jegyzőkönyvet”, amelyen kiállítja:

-   az észrevételezett szolgáltatás azonosító adatait,

-   a bejelentő adatait,

-   a reklamáció leírását.

Ha a bejelentés hiányos, még az érdemi intézkedés megtétele előtt tisztázni kell a hiányzó, vagy a nem egyértelmű adatokat.

A kiállított “panaszkezelési jegyzőkönyvet” átadja a felnőttképzési vezetőnek.

A reklamáció jogosságának elbírálása és rendezése

A “panaszkezelési jegyzőkönyvet” nyilvántartásba veszik, és a reklamáció jogossága illetve az érintettek figyelembevételével a vizsgálatot indít. A reklamációt kivizsgáló jelentésben nyilatkozik arról, hogy a hibát mi okozta, kié a felelősség, és az ügyfél által jelzett hiba megítélése elfogadható-e.

A jelentésével kitöltött “panaszkezelési űrlap” -ot átadja az ügyvezető igazgatónak.

Az ügyvezető igazgató - a jelentést elfogadva - intézkedik a szükséges javításáról vagy pótlásáról, a feladat, a felelős és határidő meghatározásával.

Amennyiben nem fogadja el a jelentést, úgy intézkedést hoz a további teendőkről, amelyet szintén rávezet a “Ügyfélszolgálati lap” -ra.

A javításért felelős munkatárs feladata a javítás elvégzése átadása a megbízó (vagy képviselője) részére, illetve ennek dokumentálása.

Amennyiben a megbízónak észrevétele volna a javítással kapcsolatban, ezt megteheti a “ Megjegyzés rovatának kitöltésével.

Az “panaszkezelési űrlap” (ok) feldolgozása

A felnőttképzési vezető feladata a ““panaszkezelési űrlap” -ok elemzése, és a szükséges intézkedések előkészítése.

A minőségirányítási megbízott feladata a javítások átadás előtti ellenőrzésének felügyelete, és a minőségi követelmények érvényesítése.

Feladata továbbá a “Panaszkezelési lapok” elemzése a vezetőségi átvizsgálások előterjesztéséhez.

Dokumentálás

A cég dokumentumai közt meg kell őrizni minőségbizonylatként a kitöltött panaszkezelési űrlapokat, a javítás átadását követő 1 évig,

Meg kell őrizni minden olyan dokumentumot (feljegyzést, faxot, stb.) amely a javításhoz készült, csatolva az adott szolgáltatás panaszkezelési űrlapjához.

A megőrzés a minőségirányítási vezetőnél történik. A megőrzés időtartama 1 év.

Studyum Kft. ügyfélszolgálati rendszere

A Studyum Külkereskedelmi Kft. jelen eljárása az ügyfélszolgálati-jellegű tevékenységgel kapcsolatos feladatokat tartalmazza, hogy ezzel segítséget nyújtson a szolgáltatást igénybevevőknek a megfelelő oktatási szolgáltatás kiválasztásához, illetve az esetleges reklamáció gyors intézésével biztosítsa a megrendelői megelégedettséget.

     Ügyfélszolgálati feladatokat több személy is ellát. Jelen eljárás célja, hogy az ügyfélszolgálati tevékenységet végző személyek munkáját összehangolja és meghatározza a feladatok elkülöníthető, valamint kapcsolódási pontjait.

     Célja továbbá, hogy az ügyfélszolgálati információk figyelembevételével történjen az oktatási, képzési szolgáltatás előkészítési, teljesítési és ellenőrzési tevékenység legkedvezőbb módjának kialakítása, lehetőséget adva a visszacsatolásra és az elemzésre.

Az eljárásban előírt követelmények a Studyum Külkereskedelmi Kft. minden minőségirányítási rendszerbe bevont dolgozójára vonatkozik, és érinti valamennyi, a minőségirányítási rendszerbe bevont szervezeti egység tevékenységét.

Az eljárás-utasítás jóváhagyása és a végrehajtás elrendelése a felnőttképzési vezető hatásköre.

Az ügyfélszolgálati tevékenység felügyeletéért a felnőttképzési vezető, a minőséggel összefüggő követelmények érvényesítésért a minőségirányítási vezető felelős.

Eljárás

A Studyum Külkereskedelmi Kft. oktatási tevékenységéhez tartozó ügyfélszolgálati tevékenységet elsősorban a titkárságvezető, és a felnőttképzési vezető látják el.

Az ügyfélszolgálati tevékenység az alábbiakból áll:

Þ    Ügyfél tájékoztatás, piaci információk gyűjtése,

Þ    A képzési szolgáltatás közreműködőinek megelégedettség mérése,

Þ    Reklamációból eredő tevékenység,

Þ    Hallgatók nyomon követése.

Ügyfelek tájékoztatása, piaci információk gyűjtése

Ügyfélérdeklődés, információ kérés esetén minden munkatárs kötelessége, hogy a szükséges felvilágosítást megadja illetve, hogy a szerzett információkat, igényeket, elvárásokat továbbítsa az illetékes tagszervezet vezetőjéhez. Ez egyaránt érvényes mind az új megkeresésekre, mind a már meglévő vevői kapcsolatokra.

Az ügyfélszolgálat elérhetőségei:

Személyes megkeresés:  *H - 8200 Veszprém, Szeglethy utca 7.

*Levélcím 8200 Veszprém, Szeglethy utca 7.

'Tel: 88-425-500

'Fax: 88-425-500

Email: Ez az e-mail-cím a szpemrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.

                                       WEB –www.studyum.hu